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Beobank déploie son Service Center à Bruxelles

Témoignagespar One magazine26/03/2014

Beobank déploie son Service Center à Bruxelles

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Chaque mois, le Service Center de Beobank traite quelque 30.000 appels entrants. En à peine trois mois, la banque a réinternalisé et relocalisé cette activité précédemment assurée depuis Barcelone pour l’intégrer pleinement à son siège bruxellois. Un choix stratégique, afin d’être plus proche des besoins de ses clients, qui a aussi permis un important saut technologique au niveau des fonctionnalités téléphoniques, grâce à la solution implémentée par Belgacom et Voxtron. 140326_belgacom_ict_news_160x2305

Beobank se positionne comme une banque belge de proximité au service de l’amélioration de la vie quotidienne de ses clients particuliers. Elle offre ainsi chaque jour des solutions bancaires ciblées à quelque 423,000 clients. Rachetée en 2012 par un nouvel actionnaire, le Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE), elle a dû faire face à la fermeture programmée de son Call Center situé à Barcelone. “On aurait pu recréer une structure à l’identique en Belgique ou ailleurs, on a posé un autre choix stratégique afin d’avoir une qualité du service client optimale et de continuellement l’améliorer”, explique Eric Vermesse, responsable du Service Center.

Beobank a décidé en effet de créer un nouveau Service Center intégré à la banque et d’en faire point d’entrée privilégié des clients “qui y trouveraient une réponse sur l’ensemble des produits de la banque”. “L’objectif est aussi d’utiliser ce département comme une opportunité pour former des jeunes à fort potentiel pour le futur de la banque, au plus près du client. Un vrai point de départ pour leur parcours de formation au sein même de la banque”, ajoute M. Vermesse.

 

Intégration parfaite…

Dès février 2013, les équipes de Beobank enchaînent l’analyse des processus et la définition de la structure à mettre en place. Après l’appel d’offres, c’est celle, conjointe, de Belgacom et Voxtron qui est retenue. “Les deux partenaires avaient déjà implémenté un système similaire dans notre département ‘Collections’. Leur expérience et les résultats très positifs de cette collaboration précédente ont évidemment joué en leur faveur. La facilité d’utilisation, l’intégration dans les systèmes existants de la banque et la confiance dans le timing d’implémentation ont été des facteurs clés dans la décision en faveur de Belgacom-Voxtron”, précise-t-il.

Car le timing est serré. La phase d’implémentation démarre le 1er septembre et doit impérativement se terminer le 30 novembre, jour de fermeture du Call Center de Barcelone. “Nous avons fonctionné en parallèle dès le premier jour. Seul l’excédent des appels était encore traité à Barcelone. Pour le client, tout s’est déroulé de manière totalement transparente.”

 

…Et saut technologique

S’il est encore trop tôt pour tirer tous les enseignements du projet, une chose est d’ores et déjà sûre : “Le saut technologique aura été considérable. En un temps record nous sommes passés à une solution « full IP »”, explique le responsable du Service Center.

Quant au ROI du projet, M. Vermesse estime qu’il faut prendre en compte la dimension stratégique du projet plutôt que son seul aspect financier pour juger. “On n’a pas juste déplacé un call center. Le déménagement de ce département a d’autres dimensions : une plus grande intégration du Service Center dans la banque, une communication facilitée entre les départements, la proximité avec le client et la mobilité des talents au sein de la banque. C’est un coût-bénéfice difficile à quantifier mais nous sommes convaincus qu’il sera positif”, conclut-il.

 

Company Profile

Beobank est une banque belge qui se concentre sur le service aux clients particuliers. A travers un réseau de 192 points de vente, elle accompagne quelques 423.000 clients dans leurs projets de vie personnels en proposant des solutions de paiements, d’épargne, de crédit à la consommation, d’assurances et de placements souples et innovants, présentés dans un esprit de responsabilité et de respect de chacun.

Depuis le 30 avril 2012, Beobank fait partie du groupe Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE), la plus grande banque du Nord de la France. Le CMNE est une banque mutualiste où le dialogue et les besoins de ses clients-sociétaires sont au cœur de ses activités. Ensemble, ces deux entités forment un groupe bancaire solide et stable, tourné vers l’avenir, qui se veut avant tout être un partenaire à l’écoute et proche de ses clients. Le CMNE et Beobank ne sont par ailleurs pas cotés en Bourse, ce qui les met à l’abri des soubresauts des marchés financiers et des décisions souvent hâtives qui en résultent.

 

Business benefits
  • Meilleure intégration du Service Center dans la stratégie de la banque
  • Saut technologique et opportunités de développement
  • Mobilité et parcours de formation pour le personnel

 

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