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Un assureur toujours joignable

Témoignagespar One magazine08/10/2012

Un courtier en assurances ne peut se passer d’une téléphonie efficace. Le Groupe Bokiau a donc choisi Belgacom Unify pour optimiser son service client tout en s’ouvrant les portes de la communication unifiée.

Qu’ils appellent au siège de Namur ou dans les bureaux de Charleroi, Liège ou Ciney, les clients du courtier en assurances Bokiau ont la garantie qu’un gestionnaire décrochera pour leur répondre. Ou comment Belgacom Unify augmente la satisfaction client.

La téléphonie IP, le Groupe Bokiau l’utilisait déjà en 2010, lorsque Serge Busain a pris ses fonctions d’ICT Manager. Une technologie qui avait par exemple permis à l’assureur de facilement mettre en place une déviation d’appel inter-sites efficace et transparente pour l’appelant. Particulièrement utile pour assurer la qualité de service malgré la maladie ou les vacances d’un collaborateur. “Cependant, le bureau central de Namur devait déménager dans un bâtiment à Wierde et il était urgent de trouver une solution pour notre téléphonie et notre réseau, étant donné qu’à cette époque, la fibre de notre fournisseur n’arrivait pas jusque-là”, se souvient-il.

 

À la recherche d’une solution

Le partenaire idéal devait non seulement proposer une large bande passante, mais encore interconnecter le site central de Namur et les 3 sites distants répartis sur le territoire wallon. Sans oublier un point fondamental : la solution proposée devait être capable de prendre en charge ses call flows complexes. “La centrale téléphonique de notre siège namurois est gérée par une standardiste qui dispatche les appels, les autres sites n’en ont pas et gèrent les appels autrement tenant compte de la taille de chaque portefeuille, du genre de clientèle et des horaires de travail différents les uns des autres …”, explique en effet Serge Busain. “Nous souhaitions que notre nouvelle centrale IP nous ouvre les portes des communications unifiées. Tout en respectant les limites budgétaires que nous avions fixées, vu que notre déménagement allait par ailleurs nous coûter cher.”

 

Temps et argent épargnés

“Belgacom fut une évidence”, commente-t-il, évoquant le rapport qualité-prix du système mais pas seulement. “Avoir su s’entourer de professionnels vraiment incontournables sur le marché de la téléphonie IP, comme Telindus et Escaux, nous a rassurés. Nous étions certains de pouvoir nous appuyer sur leur expertise en la matière, mais aussi en télécom et en IT.” La solution fournie est de plus vraiment ‘globale’, puisque le logiciel de gestion d’assurances et de sinistres Brio, de Portima, utilisé par Bokiau, est présent sur le réseau Explore de Belgacom. “‘Global’, cela implique aussi qu’en cas de problème, personne ne se renvoie la balle puisqu’il y a un seul interlocuteur. D’ailleurs, notre commerciale sait rapidement trouver les personnes adéquates et le support s’avère aussi rapide que de qualité”, poursuit Serge Busain.

 

Deadlines

Dès l’ouverture des bureaux le lundi suivant le déménagement, en avril 2011, la téléphonie fonctionnait sans couac. Une centrale à Namur, un routeur voix/données dans les autres sites, c’est tout. “Nous avons conservé les mêmes téléphones, vu que la solution est ouverte et utilise un protocole standard ! La formation de prise en main de la centrale que j’ai reçue chez Escaux, puis celle VMS/ DRS ont aussi été précieuses”, s’enthousiasme Serge Busain, rejoint par Renier Hoedemakers, CEO de Bokiau : “Les procédures et la planification définies par Belgacom ont permis de respecter les deadlines. Être injoignable, pour nous, c’est inimaginable !”

 

De nouveaux horizons

Il y a quelques mois, le projet a connu une extension. “Nous voulons développer notre disaster recovery. Pour l’instant, quelques numéros sont déviés mais nous envisageons un élargissement aux bureaux eux-mêmes, en faisant en sorte que, grâce à un système redondant, un crash à Namur n’ait aucun impact sur les sites distants, qui dépendent de notre centrale namuroise.” D’autres projets sont à l’étude : le CTI (couplage téléphonie-informatique), la mobilité via la fonction ‘one number for calling’, ou encore l’intégration des téléphones mobiles.

 

Business benefits
  • Un seul interlocuteur pour tous les besoins IT et télécom
  • Système ouvert impliquant une autonomie accrue du client, qui peut le modifier lui-même
  • Absence d’investissement dans de nouveaux postes téléphoniques

 

Company profile

Le Groupe Bokiau est un courtier en assurances indépendant qui offre des solutions sur mesure aux particuliers, indépendants et entreprises belges. Fondé en 1875, il a rejoint le groupe flamand Van Bessel en 2009 et compte 60 collaborateurs répartis sur 4 sites en Wallonie et 125 collaborateurs répartis sur 4 sites en Flandre. Le Groupe réalise 20 millions d’euro de commissions par an.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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