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Une nouvelle recette de téléphonie

Témoignagespar One magazine28/02/2012

Dans son nouveau siège à Malines, l’entreprise brassicole Alken-Maes a opté pour la téléphonie IP.  Belgacom a implémenté une solution de Avaya: une centrale IP Communication Manager S8300D, circa deux cents téléphones IP du type 9608 et trente téléphones du type Avaya 9650 pour les collaborateurs du contact center.

Il y a un an, les brasseries Alken- Maes quittaient leur siège de Waarloos pour emménager dans un nouveau bâtiment situé à Malines. L’entreprise y a dessiné une infrastructure ICT entièrement nouvelle, profitant de l’occasion pour passer à la téléphonie IP.

Fort d’une part de marché de douze pour cent, Alken-Maes est la deuxième entreprise brassicole du pays. L’entreprise a atteint ce rang grâce à un portefeuille de six marques réputées : les pils Maes et Cristal, les bières d’abbaye Grimbergen et Affligem, et les bières fruitées Mort Subite et Desperados, au goût tequila. Alken- Maes produit également un large assortiment de bières locales, dont la Ciney, la Brugs Wit et la Postel. L’entreprise possède des brasseries à Alken, Opwijk et Kobbegem, et des centres de distribution à Grimbergen, Wellen et Middelkerke. Il y a un an, elle s’est installée dans un siège flambant neuf situé à Malines.

 

Ni téléphonie ni infrastructure IT

“L’ancien bâtiment à Waarloos ne répondait plus à nos besoins en termes d’ergonomie, de situation et d’image”, explique Rudi Vandeweyer, IS Manager. “Bref, il était devenu trop petit pour nous.” Alken-Maes a choisi de rester dans la région et de s’installer dans un nouveau siège à Malines, le long de l’E19 Anvers- Bruxelles, où sont regroupés tous ses services centraux : Finance, RH, Marketing, Sales, IT et tous les services de soutien. Rudi Vandeweyer : “L’aménagement intérieur a entièrement été réalisé par nos soins. Côté téléphonie et infrastructure IT, là aussi, tout était à faire”, explique Rudi Vandeweyer.

 

Le bon vieux téléphone

Pour ce qui est de la téléphonie, le choix fut vite fait. Rudi Vandeweyer : “Nous avons tout de suite opté pour un système IP”. Au départ, Alken-Maes a également envisagé la possibilité de remplacer tous les téléphones fixes par des softphones. “Nos collaborateurs nous ont clairement fait comprendre qu’ils n’étaient pas encore prêts à abandonner leur bon vieux combiné au profit d’un laptop équipé pour téléphoner”, explique Rudi Vandeweyer. La nouvelle infrastructure IP devait aussi fonctionner sans peine avec les centrales Avaya déjà installées à Alken et Wellen. Au final, c’est la proposition de Belgacom qui a été retenue.

 

Une course contre la montre

L’avis de l’utilisateur final a pesé lourd dans la procédure de sélection. Rudi Vandeweyer : “Le choix s’est fait en concertation avec les collaborateurs. Eux-mêmes avaient défini une série de critères, dont nous avons tenu compte dans la décision finale.” La nouvelle solution se compose d’une centrale IP et de deux cents téléphones IP Avaya. “Le défi n’était pas facile à relever. Le déménagement s’est passé très vite. Nous avions à peine six mois pour choisir et implémenter le système. Heureusement, Belgacom a pu respecter nos délais serrés”, se réjouit Rudi Vandeweyer.

 

Une base solide

Un des volets connexes du projet consistait en l’installation d’un nouveau contact center. Rudi Vandeweyer : “La téléphonie reste essentielle à nos yeux. Nous voulons à tout prix continuer à aborder le client par téléphone, plutôt que de le renvoyer simplement vers un site Web. Notre contact center est géré par une équipe d’une trentaine de commerciaux qui appellent nos clients, notamment dans le cadre d’actions spéciales.” Ces collaborateurs ont eux aussi pu formuler leurs besoins spécifiques lors du processus de sélection, ce qui a d’ailleurs orienté le choix vers un autre modèle d’Avaya. “La nouvelle infrastructure IP du siège constitue une base solide et évolutive”, ajoute Rudi Vandeweyer. “Elle nous permettra notamment d’étendre les fonctionnalités du contact center et de l’intégrer dans SAP.”

 

Business benefits
  • Solution conforme aux attentes des collaborateurs
  • Évolutivité garantie
  • Intégration avec les installations des autres sites

 

Company profile

Alken-Maes appartient à la Heineken Company. L’entreprise emploie 500 collaborateurs, répartis entre son siège central de Malines et ses brasseries d’Alken, Opwijk et Kobbegem. Alken-Maes produit chaque année environ 1,4 million d’hectolitres de bière, ce qui représente un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros.

 

Plus d’infos?

Pour de plus amples informations sur la téléphonie IP, rendez-vous sur le site web de Belgacom ou prenez contact avec votre Account Manager.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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