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90 minutes sur les services numériques destinés aux citoyens

Autour de la tablepar One magazine30/10/2015

De nos jours, les technologies digitales ne constituent plus un monde à part totalement séparé des appareils analogiques. Les citoyens et les entreprises veulent pouvoir compter sur des communications et des services numériques, y compris de la part des pouvoirs publics.

Si les autorités proposent de plus en plus de services numériques – que ce soit au niveau fédéral, régional ou local –, la transformation relève néanmoins d’un processus de longue haleine. “Tous les pouvoirs publics disposent d’un vaste éventail d’applications”, déclare Eddy Van der Stock, ICT Manager de la Ville de Lokeren et président de l’organisation ICT flamande V-ICT-OR. “L’équipe IT d’une commune est généralement comparable à celle d’une PME pour un environnement bien plus complexe.” L’automatisation au sein des pouvoirs locaux est partie de l’introduction de PC et d’imprimantes. “On le sent toujours aujourd’hui”, explique Jef Rayen, coordinateur ICT de la Ville de Saint- Trond. “Pourtant, le département IT d’une commune devrait en principe être axé davantage sur l’harmonisation des processus sous-jacents que sur le volet technique.”

Interne et externe
Saint-Trond joue pleinement la carte de la numérisation, notamment en proposant du wi-fi gratuit dans la ville. Des projets sont aussi en cours pour la création d’un guichet électronique et d’un système de notification pour les citoyens. Ces services auront pour but de centraliser toutes les notifications et de faciliter leur traitement. Le gain d’efficacité est aussi le principal avantage de la communication numérique entre le CPAS et le fédéral. “En interne, le numérique est devenu la règle et le papier fait figure d’exception”, souligne Guido Verschaeren, secrétaire du CPAS d’Arendonk. “Pour tout ce qui est externe, c’est encore différent, car nous ne pouvons pas perdre le contact avec notre groupe cible. Le CPAS fournit notamment des services aux personnes peu qualifiées et aux plus de 65 ans, des citoyens pour qui le fossé numérique est bien réel.” Pourtant, la numérisation offre aussi des avantages à cet égard : comme le CPAS travaille plus efficacement, les collaborateurs ont plus de temps pour aider les groupes cibles qui adoptent moins vite les canaux numériques. D’abord le back-end, puis le front-end Les pouvoirs locaux qui souhaitent proposer des services numériques doivent mettre en place des changements majeurs. C’est pourquoi Maldegem a choisi de se doter de bases solides. “Nous commençons par mettre en place un back-end”, explique Christine Blondeel, ICT Manager de la commune. “Nous rassemblons toutes les données dans un environnement CRM.” Cette banque de données centrale sera la couche inférieure à partir de laquelle la commune développera ses services numériques. Le premier projet concret, à savoir la numérisation des demandes de permis de bâtir, devrait être finalisé en fin d’année. Lokeren a suivi une approche similaire. Le citoyen peut se connecter au portail de la ville à l’aide de sa carte d’identité électronique et obtenir une quinzaine d’actes et d’attestations numériques. Le tout de manière entièrement automatisée.

Une demande qui émane des citoyens
Les projets mis en place par les communes montrent que les citoyens sont les principaux catalyseurs de cette numérisation : ils ont accès aux services numériques de leur banque le soir et le weekend, mais doivent toujours prendre congé – et attendre au guichet de la maison communale – dès qu’ils ont besoin d’un document officiel. Ils attendent donc des services numériques plus flexibles de la part des autorités. “Nous sommes dans une phase de transition”, explique Jef Rayen. “Pour les prochaines générations, tout cela ira de soi.” De leur côté, les services publics sont également demandeurs d’une numérisation accrue. “Nous commençons par un projet autour de l’e-notariat”, indique Christine Blondeel. “Le notaire pourra demander des informations via nos systèmes. Ceux-ci seront liés à une banque de données géographiques. Tout le monde gagnera du temps.”

Fixer des priorités
Le gain de temps et d’efficacité est aussi la raison pour laquelle l’Agence Wallonne pour l’Intégration des Personnes Handicapées (AWIPH) mise sur la numérisation de ses services. “Nous examinons systématiquement la numérisation dans le cadre de nos priorités”, explique Cédric Charron, CIO de l’AWIPH. “Il s’avère que l’utilisation de services web offre beaucoup d’avantages : la numérisation rend les procédures administratives plus simples et plus rapides pour le citoyen. Nous permettons ainsi à nos travailleurs de mieux collaborer et d’échanger de manière transparente des informations avec d’autres organismes publics via la BCED – Banque Carrefour d’Échange de Données. La numérisation contribue ainsi à un objectif de l’organisation : aider mieux et plus rapidement les personnes en situation de handicap”. Dans ce contexte, la gestion des données des citoyens concernés est essentielle. Cédric Charron : “À terme, nous deviendrons également une source authentique d’informations que d’autres services publics pourront aussi utiliser. Concrètement, le recours aux données authentiques évite aux citoyens de devoir fournir les mêmes données personnelles à chaque fois qu’ils entrent en contact avec une administration publique.”

Plus proche du citoyen
Autre avantage de la numérisation : étant donné que les services publics gagnent du temps, ils peuvent mieux se concentrer sur d’autres tâches importantes et impliquer davantage de collaborateurs sur le terrain. Cela permet aux villes et communes de développer le volet social de leurs services. Si certains pensent que la numérisation réduit le contact avec le citoyen – puisque ce dernier se rend moins souvent au guichet –, les gains d’efficacité permettent au contraire aux autorités de se rapprocher des habitants. Guido Verschaeren nous donne un exemple vécu : “Les personnes âgées veulent rester autonomes et continuer à habiter chez elles le plus longtemps possible. Les applications numériques permettent de mettre en place un monitoring à distance pour les aider. Le temps gagné nous permet de rendre régulièrement visite à ces personnes.” Banque carrefour La clé d’une plus grande numérisation des services publics réside dans la gestion des données des citoyens et des entreprises. Les pouvoirs locaux – et leurs services – sont encore trop éparpillés : chacun utilise ses sources de données et ses applications. “La gestion et la consultation centralisées de toutes ces informations permettraient de faire un grand bond en avant”, selon Eddy Van der Stock. “De plus, il serait alors possible de mettre en place une couche applicative qui résoudrait beaucoup de problèmes actuels, notamment au niveau de l’échange de données, des formats utilisés, etc.” Les CPAS ont généralement un peu d’avance à ce niveau, parce que leurs informations doivent correspondre à celles de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale. Néanmoins, de nombreuses questions pratiques restent sans réponse, notamment au sujet du cadre légal en matière de sécurité et de protection de la vie privée. Une affaire à suivre…

Conclusion

Tant les services publics fédéraux, régionaux que locaux misent sur la numérisation des services. Une transformation profonde, qui demande du temps, mais qui permettra de gagner en efficacité. Dans ce cadre, le citoyen et les autorités plaident pour davantage de flexibilité et d’automatisation. La clé d’une numérisation accrue des services réside dans la gestion des données. Dans la pratique, la sécurité et le respect de la vie privée continuent toutefois de soulever des questions.

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