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Paniers en ligne : souvent remplis, mais rarement payés. Pourquoi ?

Soyez inspirépar Proximus Bizz team07/09/2015

Si vous êtes propriétaire d'un e-commerce, vous connaissez le phénomène : vos clients remplissent leur panier virtuel mais ne passent jamais à la caisse. Pourquoi ? Et que faire ?

Beaucoup d'études se sont déjà penchées sur les raisons qui expliquent la difficulté d'une 'conversion' réussie – c.-à-d. la transformation d'un panier virtuel en achat effectif. Certains facteurs coulent de source : l’e-commerce étant en forte progression, il est logique que le nombre de paniers abandonnés augmente. L'essor des appareils mobiles n'est pas non plus sans incidence. Nous visitons volontiers les boutiques en ligne depuis nos smartphones et tablettes, mais sommes globalement moins enclins à effectuer nos achats avec ces appareils. Le panier sert aussi, de plus en plus souvent, de comparateur de prix ou de liste de courses. Et en fin de compte, l'achat final se fait hors ligne.

Pourquoi un panier rempli n'arrive-il pas jusqu'à l'étape du paiement ?

Une étude mondiale menée par Worldpay, une société américaine spécialisée dans les solutions de paiements électroniques, pointe plusieurs motifs justifiant l'abandon d'un achat en fin de parcours :

  • 56 % des personnes interrogées incriminent les frais supplémentaires annoncés au moment du paiement : frais administratifs, taxes, frais d'expédition…
  • 37 % consultent les sites par simple curiosité, sans intention réelle d'acheter.
  • 36 % ont trouvé un autre point de vente proposant un prix plus avantageux.
  • 25 % environ abandonnent leur achat en raison d'un manque de convivialité du site. Parmi les motifs les plus courants : navigation malaisée, mauvais fonctionnement du site, processus de paiement trop long et contrôles de sécurité trop poussés.

Comment réagir ?

1    Une procédure de paiement facile et transparente

Précisez les frais supplémentaires que le client aura à supporter dès les premières étapes du processus d'achat. Offrez à vos clients le plus grand choix possible d'options de paiement : carte de crédit, mais aussi carte de débit ou éventuellement virement.

2    Un site convivial

Revoyez le design de votre site. Le client doit avoir rapidement accès au total de ses achats. Ne leur demandez de compléter que les données absolument nécessaires. Avant de clôturer leur achat et alors qu'ils se trouvent déjà dans le module de paiement, beaucoup re-cliquent une dernière fois sur leur produit pour vérifier l'une ou l'autre info de dernière minute. L’idéal : afficher ces infos dans un pop-up, l'écran principal restant sur la page du paiement.

3    Gardez le contact

Gardez le contact avec les clients qui n'ont pas concrétisé leur achat : c'est techniquement possible même avant qu'ils ne quittent votre site, grâce à un algorithme spécial qui détecte les intentions de départ. Vous pouvez aussi les relancer grâce au remarketing via Facebook et Google, avec une offre spéciale par exemple (sans en abuser toutefois), ou encore par un e-mail personnalisé – d'où l'importance d'enregistrer immédiatement l'adresse e-mail que vos visiteurs communiquent sur votre site.

Proximus Bizz team

Proximus Bizz team

Une équipe de plus de 40 experts qui apporte aux entrepreneurs indépendant et aux petites entreprises les meilleures idées et solutions suivant leurs besoins.

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